'언택트' 문화가 자리 잡아가고 있는 가운데 카카오엔터프라이즈가 기업에 제공하는 고객 상담 시스템 ‘카카오 i 커넥트 톡’ 이 뛰어난 성과를 보이고 있다.
최근 원격근무가 대중화되고 비대면 서비스들이 폭발적으로 늘어나며 고객센터의 업무량과 운영 비용 역시 급증하고 있다. 기업들은 고객 센터를 효율화하고 이용자의 만족도 역시 높여야 하는 두가지의 중요한 과제에 당면한 상황이다.
‘카카오 i 커넥트 톡’은 카카오톡 채널, 챗봇 등을 결합한 AI 기반의 고객 응대 플랫폼이다. 기존 전화 상담 위주의 기업 고객센터에 ‘카카오 i 커넥트 톡’을 도입하면 카카오톡과 챗봇으로도 고객의 요청을 확인하고 해결할 수 있어 고객센터 운영 효율이 한층 높아진다. 의료, 물류, 금융, 생활 인프라 등 다양한 산업 분야의 고객센터에 도입중이다.
‘카카오 i 커넥트 톡’ 의 강점은 별도의 시스템 구축이나 앱 개발이 필요 없다는 점이다. 기존에는 각 기업의 전산실 서버에 직접 고객센터를 개발, 구축하는 ‘온프레미스(On-premise)’형태가 주가 됐지만, ‘카카오 i 커넥트 톡’과 같은 클라우드 기반의 서비스를 이용하면 신속한 도입과 효율적인 운영이 가능하다.
아울러 민원 접수, 상담, 결제 등 기업과 고객 사이 필요한 다양한 과정을 카카오톡으로 원스톱 해결할 수 있다. 카카오톡을 기반으로 하기 때문에 고객센터 운영시간 외 심야나 주말 포함 365일 24시간 모바일 채팅 상담이 가능하고 챗봇으로 상담원 채팅 연결까지 가능해 고객의 편의를 크게 높일 수 있다.
챗봇 AI를 고도화해 ‘카카오 i 커넥트 톡’은 이용자의 질문을 정확히 파악하는 기술력과 쉽고 편하게 쓸수 있는 편의성을 모두 갖추고 있다. AML(Advanced Machine Learning)' 기술을 적용, 기존 챗봇보다 문장 인식/이해 능력이 월등하기 때문에 이용자의 의도를 더욱 정확하게 파악하고 알맞는 답을 보여준다.
이러한 특장점은 ‘카카오 i 커넥트 톡’ 을 도입한 기업들의 고객센터 성과로 나타나고 있다. 특히 24시간 고객 대응이 필수적인 금융권에서는 콜센터를 대체하는 효율적인 시스템으로 각광받고 있다.
